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¿Qué es el marketing relacional de una empresa?

Marketing relacional de una empresa

A las empresas no solo les interesa captar nuevos clientes sino también retener los que han conquistado. El coste de adquirir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de retener a uno antiguo. Además, en los últimos cinco años el coste de adquisición por cliente ha aumentado un 50 %, por lo que muchos negocios necesitan retener a sus clientes entre 12 y 18 meses si quieren recuperar esa inversión, según datos de HubSpot. El marketing relacional es la respuesta a ese problema.

¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional implica seguir una estrategia que enfatiza en la retención del cliente, su nivel de satisfacción y el valor de por vida. Su objetivo principal es fidelizar al cliente estableciendo una relación sólida que beneficie a ambos.

Las estrategias de marketing relacional no buscan una ganancia rápida, sus resultados se aprecian a largo plazo a medida que se ganan clientes recurrentes. Por eso, este tipo de marketing se centra en aportar valor, establecer una relación de confianza y, en última instancia, convertir a la empresa en una love brand pues se conoce que un cliente con el que se conecta emocionalmente es el doble de valioso que aquel que solo se siente satisfecho, según indicó Harvard Business Review.

¿Qué ventajas aporta el marketing relacional a las empresas?

  1. Mejora la lealtad de los clientes. Cuanto más tiempo permanece un cliente con una marca, más valioso se vuelve. Un incremento anual de apenas el 1 % en la retención de clientes puede traducirse en un aumento del 20 % en los ingresos, como demostró este informe.
  2. Aumenta las referencias. Los clientes recurrentes son más propensos a recomendar sus productos o servicios a amigos y familiares, así como en las redes sociales, lo cual aumentará las ventas y ganancias de la empresa.
  3. Facilita la optimización de los procesos. Conocer bien a los clientes es fundamental para que la empresa pueda optimizar sus productos o servicios centrándose en los procesos que realmente aportan valor. Eso se traduce en un ahorro de costes y una mayor competitividad.

Cinco estrategias de marketing relacional

  1. Escucha activa. Los clientes quieren que las empresas escuchen sus quejas y sugerencias. Por eso, aplicar el marketing relacional en una empresa implica abrir canales de comunicación para que los clientes puedan expresar sus opiniones, las cuales pueden ser una fuente de retroalimentación para implementar los cambios que sean necesarios para mejorar el grado de satisfacción con los productos o servicios.
  2. Sé generoso. El marketing relacional no se basa en una relación tan transaccional como la que se mantiene a través del marketing convencional sino en aportar valor a los clientes con pequeños detalles que marquen la diferencia, generen una experiencia positiva y los animen a volver. Ofrecer muestras de productos relacionados con la compra que acaba de hacer un cliente es una excelente estrategia de marketing relacional y cross selling. American Express, por ejemplo, ofrece descuentos en las tiendas favoritas de sus clientes, beneficios al viajar y recompensas personalizadas con el objetivo de que estos soliciten una tarjeta con un mayor límite de gasto y costes más altos.
  3. Cuida la posventa. Dado que el marketing relacional busca fomentar la lealtad a la marca, es fundamental cuidar el servicio de posventa. Una estrategia sencilla consiste en enviar un correo de posventa donde no solo se le agradece al cliente por la confianza depositada, sino que también aporta un valor adicional, como un manual para sacar el máximo provecho del producto o indicando las pautas de mantenimiento.
  4. Facilita el proceso de compra. Starbucks ha diseñado una aplicación para que sus clientes puedan pagar con sus smartphones. Esta estrategia de marketing relacional es muy interesante ya que no solo agiliza la compra y mejora la satisfacción de los clientes sino que, al recargar la aplicación, también incentiva las compras futuras. Recuerda que cuanto más sencillo sea el proceso de compra, más probable será que ese cliente vuelva.
  5. Crea un programa de fidelización. El marketing de fidelización va de la mano del marketing relacional. El secreto para que estos programas funcionen consiste en ofrecer algo que el cliente valore. Esta investigación encontró que la personalización incrementa la satisfacción del cliente: el 79 % de los clientes se sentían muy satisfechos con los programas de fidelización altamente personalizados. Además, los programas de fidelización que hacen que los clientes se sientan especiales tienen 2,7 veces más miembros satisfechos.

Si te interesa el marketing relacional, nuestro Máster de Marketing para Emprendedores te permitirá profundizar en su aplicación, así como conocer otras técnicas de marketing social, experiencial y neuromarketing que podrás usar en tu negocio.

 

 

 

 

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